Giáo Trình Nghiệp Vụ Hướng Dẫn Du Lịch - Bùi Thanh Thủy Pdf

%PDF-1.5 %âãÏÓ 3 0 obj << /Type /Page /Parent 2 0 R /Resources << /ProcSet [/PDF /Text ] /Font << /F1 6 0 R /F2 9 0 R /F3 12 0 R >> >> /MediaBox [0 0 612 792] /Contents 4 0 R >> endobj 4 0 obj << /Filter /FlateDecode /Length 56745 >> stream x^¤½_¯å¾³æu߯b_žƒtIlj4i†™AB 8wˆ«óGê ÌÁëåž�«êyWº÷êÕ½¬Ÿ~ßÞe§ìrb—?Ë©ØÿùÛþö¯ÿùÛýïÖ�uûøçÿmù°ÿý—ÿðmy\×¹º´~\ËGÛ÷Çu|üóç·ÿå>þñýøçÿîÛ¿ýçoÿãë—óqžTÿ§uéÿ½þú¯_ªÝ~[íº÷zÿR¿,çcï-¯�-JX¿lxy\/ŒhK{,ûïnÞë2Žkyñ þ Œ¶ÿînüYµßÑÉ"öíѶÉ2¶ãqÌÞÒuyÔÉ[Z¯ý±MÚQÛùXgí8¶Ç2ù\ê>kÄvù5SeôkÎɺ_íÑ~×–Þm,=+c+å±�{ÝÕ?þÛwŠ9¼�æbþS÷dÿðÿþã?•ø?ì?ïWÊös©ÿ×?þÓöÿå×øÿ¬øÿ½ÿñß(xßê£n·‚ß±o->ªö¥>Vô…ÿá�bŽÕ­IÅü»eÿÑþóŸ~-°¼*p[/+)ø/–ý¿ù×ÿòïMÛú¤ÒÇZ6íÿŒ§ÙïþÿýŽiáDî¦ýÛë_þSù˲”ùOkÿwÿÂÔ—%—º=Ο >þÍ;uµÿ\Ò¿ùwËR×0sÿW?™Û\ÞÿÕ¿‹ô~ÝßßéºÝoó;ý±t§Ô‹)µ>ŽIYº_(“>²¬ÍÌ™+cY¿»#PÄv¾¸«RÆqMcÍVçY`+ó,°mó,°-»�‘©2ÖÓ˜s®ˆ¶=Êä-]ë1�5ë¾LcͺíÓX³Îк\ë4Ô´:Í4õz‚4Ré·j+×õÁû|·ïøïùß¾ýû¸Úëÿómûøï¡ø?ý·ßöbžqw>¿ÙDäþ°?YØ\5äÿøí~Zâòh�?îÿt{�h}ºëœÑj¯jïnl©ÝuP{‘}^-ö³«wëãª=»=¬¾Ò¬!]w¹ªWÿ¯ÿ«ßÔ_—Õ*Îÿôú{‰mëÖw„²Š?GBy¬½ØÒ]öß>_YZh¾ë:çR•Ù;ÅQ¥)Ší×Bîí[=Ù5—ÇŽbë~QìG¥È¥AP½üýU³¿¾íý¦]feë òV›1‹õ(¿Ï!FÃ~Èø¸úå�~ò¤½õ|œ^c†Þš+´‹È}YÓgV³Mûêe�*úO‘òK_R#ßjT”Ùy–ÍU°Èhr±ßaPÃÓêfF!}0ö*šÕh©|R}îÒˆ'UôÙáônX½]Óž¸ª>7o{ùƒâŸÜ£¥PÞ”^zÒ׸)}¦.½À·kØÜöç}.¸E&vŒ¸Ü•\ÝvóUKc½öóâ÷oýN&¹KK¿Ô…ûµ./�sõÜÓk—»$üýý+E^Ø­lëËÑûõ3kcôÚ°ü”|z§èƇ;‰ÑŒª }w�Û(¢Ã†"„(õ;;sïiÍ›bZ‡+r£ÐKd…È…5P¼Ùúfƒ1†óØé™þ@Ÿ’÷è�«µ:ÜÙ[� No38Oý–îÃfÂÈbõsƒÐÆØâ÷¹\1×ê÷m‹QÒÙ¼WÞþdª{2JÚãðéi‹Ö„ƒ/ÑëíyöYÇfSóžþ÷w3ÂFKäì�³�ë@ôòüJcV¢ÞŠ ú<ðwŒ·�9nT†u¹“x£Ê´ý4”ýK’iýÿî×ìv(‡#ñ}†iûõ8j‚˜Vc–'Å´ºÃÉ¡;·Ú»Ø)�±Öö�÷÷$ÓÔÏŒ2­öNÔ*X¦ÕÓ]oÀ%ÑŒ²£ûK—b. iýGôv‰h¬�û9�†2™Fù2 ê?ÿÒOükÚS?¹¦ämÙPáå­ÿÚt_ãþ†lÓŽ…ü¹þ™?úÝŒ¦oR-èeçŸñÇï§Õ€ÑOÉ,m¯üâ{m£©Q )ÇÈRÒsÛOï=ïÖœc]úX :VåÒD:Vc]ÿ †ß¡oçŒqsvÌ1”÷{[„õ¦“Dèrw¬M¼ÓŽæ“!x‡"yGÙA4R¦e‹xÚa£—ÈcÒr‚y(z”³ y3úåðþ-÷4{³±'ð±ñmý„ Âñô¡Hö¡Œ®eJQ6ñÇÆÛRÉ?6ض� Di�òi”ïv¿Ùz’áfœ‚ø(‰!ÃÍ ƒ†÷{«»Éѯ½ïæNM?ã£(2eÃÜ@YßÙ[‚!»ŸÛ)2Î?™0ÃC>¿‘‡là® ûÍ¥SDILÄÜàiR´REEœÕ¤ê¯U‚‹ Œ˜æ@múí½’z_åéDóläýB«<ø}Ž…žøw¬íĵsk=}pœÝ™h±§?ÍRÒbO¿‡Æ¾BlsÍ+{zók(O¬öô›k¿b¸Ö1Vlzg¿Ýk±‡«•#¹‘·>Æú.Æ@Œ¥hÅ̉¹ÄƒÚ�v@+ÛøÒU<’Š_r±R÷ñ[¨jë­�ZÖqo?~™ÙÔWҢ久³™m1ÚFùF?û/}fnQejU‡u°ÐhòܲìäªNGÿ±Ée�ºOþœì}o_¢›Æ¢Ö¢¸®ÓôzN.ìt&ô_ \ÙÙ[^ªòg±—É¥�~cúo+-í@Œå™Þ†³i ×n׌•�ý襌«–v(q†r,ÒP5ÐÚJÞÆâªE^µlìË¡ûõƒ3G»¥µÊ±DÓ{ÿujeÃŒ•ó¯udvס‰Ë0”c‘†šÁ©(–Ë;¬™°Š7kßlrŒ…áB:Ö\iqÝJ.Ä_`Ï­í„ãÓÒ;.�&?.ï {n@öBJË;}Ò>+Wwì÷Á5¹ºÓ˯¶.ÃÉX¯A—ö¥œ=‹<Ý”v!c§÷t•�°&)æ%èø*Ž•vj}‡õD�€ÖÍƯX¦»Ö²¾Ã2 d0#dBà2M1çâÃAsö–^‰bÚù¨¹3µþp)¦ág×Å´˜ÝI1ƒGZM‹ím··ñ¢˜¶ùt�¼í±Vi…@æ€<­ ”HŠAmÈ; •m|éžÌÇ—Ι¿×½¦wT9)Ãæ)–9#膎Ȃð.뮄 &ÌÑg³Î~�ʨ£w/»e?uŸ9 A™ÖÁB£Ýs@; 4­Û¿% ‰FϹÐþˆë‘™ F¦9úï‡}’iÚâ´"¦9âw�îMof½&™æ¸ È4ƒK,€¦hò;b^LÓ‡„c ócñŠº�È”N¨Üb%ŸƒiP-ò. Ž«ec_ä¯ÜY‚ È4”Mº´î–ӣVÅ4Ý»:§ sñr*B"|P4¡f`Š%Ó°NdŽ+Þ¬}³É1†+Ù E°[É‘˜“µßðsX>PXþKW‚©�XshÉbbL6¥¬9ªCB`M¿¥Nb�-n] k$ƒQЫ�^Žð¡ÀšÞÚ‹;}¨«„�tœ]¬´]XÃz"‹F@ëfãWXszØ_Cͺ¸×$Ø`zØ„4XÏÁͺ¬>0D7–`oµ„7Wÿ#wª«?äB¼¹bR›Ã›+¦}â Ä •«>6yg‹‘ts•Ç:²6�‚RdˆÁ)Ð ‚‰ 7¨Ya”²…/Ä“9ùxluPÀð•P'i˜=8ÖGàôgYUÉ�çðF†³ië²Ù:Õ².‹/ÿԅ懅ŠqT‹�¶ÏA,%ä\K¬Ïr®ñëeÂ¥öÝÊ€À!çì?/&çB`§é¯xyk.û 7É8½ 2Äà”󲟻œ{íFŠƒqÎØÂü>PŠ‡y„rÀ Uƒc¬ä}0ª …ÚÍØ—ãùë§æîwO�£„€•u)�²ˆdlPlûàw¼-e/¾6.eˆd%²H;x†…“vT7³wÒO(ß,³ý14†kÙÍÖò —ɹ\>[ÎOøD;2¦H²çFçi“ý šož~ê: <½|_ŠïP» ƒ;Õô®¿œûEÞ1KVäìt¨®àRÌ]Ðq¨éÅ­ÂÖ9°:ÙÀ¯`ÇúÓ±¿A;]£l¢ÌU ��íÄÅ“´³­>.íôÒ#í¬ëé¯Õ¥ÖõxìyDz—ex¬Ì­â¡ôÒý±ë•ÆºîB êY×âXÀÜí±·¡9…r@5c2`¹„ÖÊÜ°ˆšÙÞ—þâÙ„}x¢„ÕYþ€²¦o?Ç?›É&/eÏÏÂ=› a�h»Ú¶m�ÌY«}Z²ýÚ«&¥b5º‡Ñü9¢­„ uí}dO„ÖϹY{ÜgZ꽑‚Öå|Ç$­þµo!+ÕÊÓ ²¶^ë$ Y5ë5Xˆr ͺ\9–ÕL°Ùjàк´@]qøÜ#}ˆ¤%ÛH=¸ÇÊ/ƒ‰X;2a4ov¿æOž£ùé%c@6[yìÇàž>R2m" ÜÅ×Ú¥QTÄ€ µ�=Q¶ ˆ53w'#…îÍîw[c%ù›=¿²ü¡'c^y›}½_).R¿–¿‰Ù”`ÄüÉ!»4Ä­KuÔ6²[q´I82C}Qt$¨ÃÎîdk¹§wõþ{¾1k§¿ µ�4c~£ž£�—9‚™U2a ³±_’Ò†À꿥ݬ@ “I)Ä„JûmõéMTê=ÔFË@%‹?m•Ê¡êdöf*•ÓÓ'Q©5• xŠY'êÿÖ´@´ö«ö”»=Ž24C*Að@0„r…J¨•¹a5³½/½È³‰ýð „Å{ dMó0~•ìoú^ËžßÑ2Ä a•`»ÚfÓÚšjéîÄŠÿ¹WM¢J¨Äjt£ù“¨[…J½y

Quy trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch chuẩn

Quy trình chi tiết về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch cần phải thực hiện linh hoạt nhiều công việc khác nhau bao gồm các giai đoạn trước chuyến đi, trong và sau chuyến đi. Dưới đây là quy trình nghiệp vụ hướng dẫn chi tiết theo từng giai đoạn như sau:

Nghiệp vụ tổ chức trò chơi hoạt náo trên xe

Trong quá trình di chuyển đến các điểm du lịch, đặc biệt là những chuyến đi dài, khách du lịch rất dễ cảm thấy nhàm chán. Để tăng sự hứng khởi cho đoàn khách, hướng dẫn viên lịch có thể tổ chức một số trò chơi nhỏ phù hợp, giúp khuấy động không khí, gắn kết các thành viên trên xe. Ngoài ra, hướng dẫn du lịch nên chuẩn bị một ít món quà nhỏ lưu niệm để làm giải thưởng, góp phần tăng thêm phần hấp dẫn của trò chơi.

Nghiệp vụ thông báo check in và check out khách sạn

Thực hiện thủ tục nhận và trả phòng khách sạn cho đoàn khách du lịch

Hướng dẫn du lịch cũng chịu trách nhiệm làm thủ tục nhận và trả phòng khách sạn cho khách du lịch. Cụ thể, khi khách đã xuống xe, hướng dẫn du lịch thông báo du khách nhận hành lý, điểm tập trung tại sảnh khách sạn, thu giấy tờ tùy thân để làm thủ tục check-in và phát chìa khóa phòng cho khách. Ngoài ra, hướng dẫn du lịch cũng sẽ kiểm soát quá trình di chuyển hành lý của khách du lịch lên tận phòng.

Đối với thủ tục check-out, hướng dẫn du lịch sẽ thông báo trước với du khách về giờ báo thức, giờ trả phòng và thời gian xe lăn bánh. Đồng thời, tiến hành công việc ký xác nhận và chủ động thanh toán trước tiền phòng. Khi đến ngày trả phòng, hướng dẫn du lịch cần có mặt tại quầy tiếp tân để đón khách, kiểm tra hành lý và chào tạm biệt khách sạn.

Nghiệp hướng dẫn du lịch tổ chức sự kiện gala cho khách du lịch

Tùy thuộc vào số lượng và nhu cầu của khách du lịch, hướng dẫn du lịch có thể tổ chức một buổi gala gặp mặt ấm cúng có các trò chơi, phần thưởng hay các tiết mục văn nghệ giao lưu với khách. Cụ thể, để tổ chức tốt sự kiện gala, hướng dẫn du lịch cần phải thực hiện các bước chuẩn bị như: Tìm hiểu đơn vị tổ chức sự kiện, lên kịch bản chương trình sự kiện, dự kiến số người tham gia và khảo sát địa điểm tổ chức phù hợp.

Khi chuyến đi kết thúc, hướng dẫn du lịch cần viết báo cáo tổng kết chi tiết về những hoạt động, vấn đề liên quan đến chương trình du lịch theo quy định của công ty. Thông thường, báo cáo sẽ trình bày đầy đủ các thông tin về phương tiện, khách sạn, điểm tham quan,… và đề xuất ý kiến cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, hướng dẫn du lịch cũng phải liệt kê các khoản chi trong suốt chuyến đi cùng các chứng từ, hóa đơn hợp pháp để chứng minh.

Giai đoạn trước khi thực hiện chương trình du lịch

Công việc cần làm trong giai đoạn trước chuyến đi tour

Các công việc trong giai đoạn trước chuyến đi du lịch vô cùng quan trọng, cần thực hiện tỉ mỉ nhằm đảm bảo hành trình du lịch của du khách diễn ra thuận lợi, suôn sẻ. Cụ thể, hướng dẫn viên sẽ tiến hành nhận bàn giao hồ sơ, chuẩn bị cho việc phục vụ khách hàng và chuẩn bị hành trang cá nhân.

Hướng dẫn viên cần phải liên hệ đến phòng điều hành của công ty lữ hành để tiến hành nhận bàn giao hồ sơ chi tiết chương trình du lịch của đoàn. Với sự phát triển công nghệ hiện đại ngày nay, một số công ty sẽ đầu tư các ứng dụng phần mềm quản lý tiện ích để bàn giao công việc cho hướng dẫn viên trực tuyến, giúp tối ưu hiệu suất công việc.

Thông thường, hướng dẫn du lịch sẽ thực hiện công việc tìm hiểu trước những thông tin cơ bản về khách hàng như: họ tên, nơi sống, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, số lượng,… Đây đều là những thông tin giúp hướng dẫn viên có thể chuẩn bị tài liệu hướng dẫn, nắm bắt sơ bộ tâm lý khách hàng để phục vụ đoàn khách du lịch tốt nhất.

Việc chuẩn bị hành lý cá nhân cho chuyến đi sẽ được sắp xếp dựa theo đặc điểm của chương trình du lịch. Trong đó, những vật dụng hay đồ đạc trong hành lý cần phải phù hợp với chương trình, đảm bảo tính gọn gàng và đầy đủ, thể hiện sự chuyên nghiệp của một hướng dẫn du lịch.

Giai đoạn trong chuyến đi là giai đoạn thực hiện nhiều công việc nhất, yêu cầu nghiệp vụ hướng dẫn du lịch chuyên nghiệp, hướng dẫn viên tập trung, linh hoạt và nhạy bén, hạn chế tối đa những tình huống bị động. Cụ thể, những công việc chính trong giai đoạn này bao gồm: đón du khách, thực hiện lời chào đoàn, thực hiện chương trình du lịch theo lịch trình và phối hợp phục vụ đoàn khách tại cơ sở cư trú.

Đón đoàn khách du lịch là công việc đầu tiên của hướng dẫn viên trong quy trình chuyến đi. Thời điểm đón đoàn là lần gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp đầu tiên, nó có ảnh hưởng rất sâu sắc đến mối quan hệ giữa hướng dẫn viên và đoàn khách, góp phần rất lớn vào độ thành bại của chuyến đi. Vì lẽ đó, hướng dẫn viên cần có sự thận trọng và linh hoạt trong cách ứng xử với đoàn khách. Hướng dẫn viên cần tạo ấn tượng tốt ngay lần đầu tiếp xúc với đoàn khách.

Khi hành khách đã lên xe và ổn định chỗ ngồi, người hướng dẫn sẽ làm quen với trưởng đoàn, quan sát đoàn khách cũng như lựa chọn thời điểm thích hợp để thực hiện lời chào đoàn. Thông thường, lời chào đoàn sẽ được thực hiện khi nhận thấy khách du lịch đã sẵn sàng lắng nghe và diễn ra không quá lâu từ khi xe lăn bánh.

Hướng dẫn du lịch sẽ tiến hành thực đầy đủ theo lịch trình của chương trình tham quan xuyên suốt quá trình du lịch của đoàn khách. Cụ thể, những công việc của người hướng dẫn bao gồm: giới thiệu, thuyết minh điểm đến, quản lý đoàn, trả lời câu hỏi của du khách,… Đặc biệt, một trong những yêu cầu tối thiểu đối với hướng dẫn du lịch là phải có khả năng quan sát nhạy bén và linh hoạt để xử lý tốt các vấn đề phát sinh trong suốt chuyến đi.

Nhiệm vụ của hướng dẫn du lịch phải đảm bảo chỗ ăn, ngủ, nghỉ ngơi của đoàn khách du lịch được chỉn chu và thoải mái nhất. Do đó, người hướng dẫn sẽ thường xuyên làm việc với các cơ sở lưu trú. Để phối hợp tốt phục vụ khách du lịch tốt nhất tại các điểm lưu trú, hướng dẫn du lịch phải nắm vững những kiến thức bao gồm:

Nghiệp vụ thông báo nhận phòng khách sạn

Để khâu nhận phòng khách sạn được chủ động và nhanh chóng, hướng dẫn du lịch cần tiến hành thông báo trước danh sách phân phòng và yêu cầu khách du lịch chuẩn bị sẵn giấy tờ tùy thân. Bên cạnh đó, các công việc khác cũng cần được thực hiện như xác định với du khách về các dịch vụ đã đặt trước trong chương trình du lịch để tiến hành điều chỉnh kịp thời nếu cần. Hoặc cung cấp cho khách những thông tin dịch vụ có sẵn tại khách sạn trước khi nhận phòng khoảng 15 – 30 phút.

Mối quan hệ nghiệp vụ giữa hướng dẫn viên và các dịch vụ cung ứng đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch

Mối quan hệ giữa hướng dẫn du lịch và đơn vị cung cấp dịch vụ

Vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch góp phần rất lớn vào sự thành công của toàn bộ chuyến đi, mang lại trải nghiệm du lịch của khách hàng vui vẻ và hài lòng. Cụ thể, đơn vị cung cấp dịch vụ thực hiện công tác phục vụ du khách và hướng dẫn du lịch sẽ phối hợp, đại diện cho công ty lữ hành để tiến hành giám sát, kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ của bên đối tác. Đồng thời, hướng dẫn du lịch cũng phối hợp nhịp nhàng với bên cấp dịch vụ để xử lý kịp thời những tình huống phát sinh, đảm bảo quyền lợi khách du lịch theo cam kết trong hợp đồng du lịch.